改革背景：聚焦走好网上群众路线，破解12345热线线上受理与线下办理脱节难题
12345政务服务便民热线是党委政府联系群众、倾听民声的重要窗口。但随着诉求量持续增长，热线运行还存在权责不清、推诿扯皮、监管缺位等现象，一定程度上导致办理质效不高，既影响了政府公信力，也制约了网上群众路线的走深走实。推动诉求办理从“有回应”向“真解决”转变，不断提升群众获得感和满意度，成为12345热线提质增效的必然要求。
改革措施：聚焦“三个转变”，构建网上诉求网下办全链条闭环体系
厘清职能职责，推动办件单位从“被动”向“主动”转变。严格落实首办负责制，明确网上受理平台首次转办单位为首办责任单位，不得以“不归我管”“派件不准”为由推诿扯皮，主动担当首办责任。建立“诉求分级处置+不满意件提级督办”机制，对急难复杂、重复集中或需多部门协同的重点诉求进行“标星”管理，直报县（区）或市级部门主要领导直接批办；对求助和投诉举报类问题，由县（区）或市级部门分管领导逐一批办；经甄别属合理诉求的，首次交分管领导批办后仍不满意的，提交主要领导批办，确保重点难点问题一抓到底。同步建立网上信访工作联席会议制度，定期开展工作会商，研究解决重大敏感事项、疑难事项309件，避免各平台、各单位之间信息不畅、协作不力的问题，实现责任闭环衔接、力量协同聚合，推动问题解决从“理一事”向“治一类”转变。
优化工作机制，推动办件流程从“低效”向“高质”转变。定期广泛收集梳理12345政务服务便民热线上的群众诉求，及时规范分流转办至责任单位办理。各县（区）、市级部门主动对外公开群众诉求受理电话1428个，进一步畅通网上诉求渠道，确保群众诉求得到更快更好处理。建立分级分类办理时限制度，咨询类即受即办，简单、轻微复杂、需现场处理和会商研究诉求分别在5天、7天、15天内办结，特别复杂的诉求问题可申请延期，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。针对群众诉求合理且需要现场办理的，责任单位主动联系诉求当事人当面协商解决89件，做到见面办、现场办、联动办、及时办。坚决纠治“电话办”“纸面办”等形式主义问题，不得用“已通知”“已告知”“已责令”等代替问题实际处理，通报答非所问、推诿扯皮、表态办理、敷衍落实等反面典型案例62件。
强化跟踪问效，推动办件质效从“办结”向“办好”转变。每月定期对办件总体情况、上月热点追踪情况、本月热点事项预测情况及时汇总分析、综合研判。对办件结果实行全量回访，将回访满意率纳入营商环境“背靠背”监测评价体系，全面提升办件质效和群众满意率。对群众合理诉求推诿搁置、敷衍塞责的单位和责任人严肃追责问责，通过“阳光问政”栏目曝光，同时向市纪委监委机关移交问题线索。
改革成效：为民办事服务质效全面提升
办理效率进一步提升。各承办部门平均办结时间由2.86天/件缩短至2.44天/件，按时办结率达100%，重复投诉量下降10%，全面形成“责任到人、进度可查、结果可评”的闭环管理体系。
办理质效进一步增强。2025年，12345政务服务便民热线共收到群众诉求41.28万余件，开展满意度回访41.65万余件，群众满意度由99.31%提升至99.6%，有效解决了车辆非法营运、道路破损等183个疑难复杂问题。
协同治理进一步深化。联席会议与首办负责制有效打破了信息壁垒，跨部门协作更加顺畅，部门间主动配合、协同攻坚成为新常态。强化媒体监督与“四不两直”现场督办，纳入“阳光问政”栏目曝光14件，向市纪委监委机关移交问题线索2件，向市营商环境投诉举报中心转送投诉举报类诉求8件，形成党政统筹、部门协同、公众参与的社会治理新格局，企业和群众诉求按质办结率由97.56%提高至98.19%。
市政府办公室供稿
编辑：石雪芹校对：刘敏
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