改革背景：打通政企民沟通梗阻，破解群众诉求办理质效不高难题
政企民沟通是否顺畅直接关系政府公信力和群众满意度，针对群众诉求多头反映、部门之间推诿扯皮、复杂事项协调难、政策落地与群众感知“两张皮”等问题，传统“层层转办”模式难以适应新形势下群众对高效便捷政务服务的新期待，亟需探索政企民沟通有效路径，真正打通服务群众“最后一公里”。
改革措施：创新“一把手”接热线工作机制，打造政企民沟通“直通车”
建立“顶格倾听”直办机制，压实责任链条。常态化组织县（区）和市级部门“一把手”走进热线中心，化身“首席服务官”，现场接听、现场交办、限时解决。通过“高位推动”打破部门壁垒，将“层层转办”变为“顶格直办”，有效破解推诿扯皮、落实不力等顽疾，形成一级抓一级、层层抓落实的责任闭环。同步建立“高位直报、顶格协调”机制，对涉及跨层级、跨部门的重大疑难问题专报市委、市政府主要领导，确保重大问题常态化高位调度、高效解决。
打造“数智赋能”闭环体系，提升响应效能。依托12345政务服务热线平台，实现诉求“秒级派单、全程留痕”。引入DeepSeek大模型，整合近千项办事指南与万余条知识库，为精准派单、高效办理提供智力支撑。构建“受理—转办—办理—反馈—评价—回访”全周期闭环管理流程，确保诉求精准转办，平均办理时限压缩至2个工作日内。同步推动高频诉求实时对接基层网格，形成“线上受理、线下落实、主动治理”的闭环管理机制。
构建“全媒问政”监督矩阵，健全落实机制。创新“全媒体+政务”模式，构建公开透明的舆论监督场，让权力在阳光下运行。活动前，通过短视频、海报预热；活动中，利用广播、视频号全程直播，将政府工作置于“聚光灯”下；活动后，利用《追踪问效》专栏，对问题办理情况随机抽查、实地复核，对承诺事项一跟到底，以媒体监督倒逼承诺兑现、责任落实。
深化“系统治理”协同攻坚，推动标本兼治。发挥市营商环境办公室统筹协调职能，依托大数据定期对诉求进行分析解读，精准绘制“营商环境痛点堵点图谱”，推动问题解决从“治标”向“治本”转变。对复杂疑难问题，组织专题会商、对账销号，形成“公众诉求驱动—部门高效协同—媒体全程监督—政策优化反馈”的治理闭环，实现从“分散作战”到“协同攻坚”的根本性转变。将“实质性化解率”“群众满意度”作为衡量治理成效的重要标准，以结果导向推动工作走深走实。
改革成效：群众满意度持续提升，蹚出惠民利企基层治理新路子
架起惠民利企“连心桥”。截至2026年2月底，累计举办活动28期，受理诉求446件，办结率98.9%，回访满意度99.63%。特别是，针对道路破损、噪音扰民等群众关注度高的问题，“一把手”现场快办，全面提升了政府公信力、部门攻坚力和服务精准度。
跑出诉求响应“加速度”。依托全方位协调跟踪、全媒体融合传播等措施，活动影响力持续提升。活动开展以来，累计推出追踪短视频61条，多条视频浏览量超20万次，全媒体总曝光量超1000万次，形成“民呼我应、接诉即办”的局面。
树立为民服务“新标杆”。构建协同共治新格局，推动公众从旁观者向参与者转变，探索出“接诉即办、未诉先谋”的治理模式，相关经验做法被人民网等主流媒体宣传报道，为深化基层治理探索了有益经验。
市政务服务和数据局、市营商环境建设推进中心供稿
编辑：石雪芹校对：何泓岑
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