如何让响应更高效、服务更精准、减负更切实——
12345热线火爆背后的现实考题
2026年1月，各地两会陆续召开，以人民为中心、用心用情用力为群众服务，成为主题词。近年来，随着民众维权意识和生活品质需求的提升，各地12345热线工单量持续增长，基层工作人员面临热线“诉求类型多元、满意率考核要求高、人手相对紧张”等现实挑战。在一些政策研究者看来，这是社会发展转型过程中政务服务升级的必经阶段，背后折射的是民众对政务服务更高效、更精准的民生期待。
在北京市某社区工作一年多来，许歆(化名)感受最深的是接触到居民通过12345热线反映的各种诉求：有人嫌家附近的宾馆吵，要求宾馆搬走，实际上这家宾馆建得比小区还早；有人觉得周边超市少，让社区协调开一家大型超市；有人抱怨小区停车位紧张，要求给自己安排一个固定车位……