金秋送爽，丹桂飘香。中秋、国庆“双节”，迎来探亲、旅游出行高峰。为应对激增的出行需求，规范平台经营行为，切实保障广大驾驶员的合法权益，营造一个公平、有序、健康的行业发展环境，近日，四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导成都市网络预约出租汽车协会制定发布《网络预约出租汽车平台判责指引》（以下简称《指引》），推动平台判责更规范、更透明、更公正。
《指引》围绕费用争议、订单争议、服务质量争议以及不安全行车行为等常见纠纷类型，明确了平台判责的基本原则、程序规则和处置标准，旨在从制度层面防范“随意判责”“过度处罚”等问题，切实维护驾驶员正当权益。
一是坚持公平公正
防止平台“一家说了算”
《指引》要求平台公司判责须遵循依法合规、透明公开、过罚相当的原则，全面收集事实证据，听取司机陈述，确保事实清楚、证据确凿。判责后须明确告知司机原因、证据及结果，并提供便捷有效的申诉复核渠道，防止判责被滥用或误判后无法纠正。
二是细化免责情形
保障司机“无责不担过”
针对费用、订单取消、服务质量等常见纠纷，《指引》系统梳理多种驾驶员免责情形。如因乘客原因未坐车、因道路管制或乘客指定路线导致绕行、因不可抗力或乘客过错取消订单等，驾驶员可不承担责任，有效避免“乘客投诉即判责”的简单化处理。
三是规范处罚措施
推动平台“过罚要相当”
《指引》明确平台处罚措施应与违规行为的后果、责任大小、过错程度相适应，严禁“轻微违规重罚”“初次违规一刀切”。鼓励平台采用“警告、扣分、培训、暂停接单”等组合罚则，分级分类处理，避免因一次判责影响司机长期生计。
四是拓宽投诉渠道
打通维权“最后一公里”
平台公司受理驾驶员判责纠纷后，需24小时内响应、3日内处理完毕，以客户端消息、短信、电话等告知结果。驾驶员若不满处置结果，可向行业协会、司机之家、社会调解组织反馈；仍不满的，可拨打12328、12345热线投诉并提供证据，或通过诉讼解决，形成“平台自管+行业调解+政府监督+司法救济”的多元纠纷化解体系。
《指引》的出台，是规范新业态发展、优化从业环境、推动行业健康可持续发展的重要举措，标志着网约车行业治理从“被动应对”向“主动引导”转变，从“监管平台”向“服务司机”延伸，有利于进一步保障驾驶员合法权益，提升网约车职业归属感和幸福感，为人民群众提供更加安全、便捷、优质的出行服务。
编辑：王敏琳